《医院“服务礼仪及职业素养”》

课程详情

 

针对当前yi疗行业竞争的日益激烈，帮助医院工作人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务客户，提高客户满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

培训对象：咨询师，前台导医，zhi疗医师、护士、收银及后期工作人员。

 

课程背景

1、企业形象与员工职业形象

社会公众如何认知一所yi疗美容院

人际知觉的形成与第壹印象

外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55百分之

声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38百分之

业务相关知识——注意率7％

2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人

两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会

知名度——口碑、广告

由此可见，当前yi疗行业的竞争，包含了yi疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着yi疗模式的转变，yi疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的you质服务内涵。

接待咨询及窗口服务人员在医院中与客户接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及yi疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重职业素养在现代全新的品牌营销中有着重要意义。

 

 

课程目标

1 树立医院专ye而统一的企业形象；

2 提升医院的品牌及核心竞争力；

3 良好的员工形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；

4 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。

5  创建du有的企业品牌文化，打造独树一帜的ji致客户体验 。

 

 

培训大纲

第壹部分 医院形象塑造

第壹讲：yi疗市场竞争与医院形象策划

1各大yi疗美容医院竞争格局

2 竞争核心

3竞争重dian——服务

4竞争引发医院的形象策划

5 关于“以人为本”“人性化”“ji致客户体验”

第贰讲：医院形象的六个内容

1 员工形象

2  管理者形象

3  技术形象

4  服务形象

5  环境形象

6  产品形象

第三讲：医院形象塑造三大系统

1  理念识别系统——舒shi、快乐

2  行为识别系统——管理行为、员工行为

3  视觉识别系统——色彩、标识、职业服装

第四讲：医院形象塑造的实施

1 行为礼仪管理模式及运作

2   考核制度及标准

 

 

第贰部分  工作人员形象塑造与服务礼仪训练

第壹讲：医务人员的职业仪容仪表修饰

1 各岗位工作着装

2 各岗位发式、发型 ，发饰

3  各岗位妆容要求

4  佩戴胸卡

5 工作鞋

6  佩戴饰品或装饰

7 进出病区的着装

第贰讲：医务人员的职业仪态训练

1 工作人员的举止要求：轻稳准原则

2 站姿与鞠躬礼的要领与训练

3 坐姿、引导入座的要领与训练

4 工作走姿及步态要领与训练

5  蹲姿服务的要领与训练

6 目光凝视规范与视线控制

7 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

8 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第三讲：医务人员职业谈吐训练

一、职业语言

1 声音与语言

2 学会礼貌的发声方法

二、职业风度

1 态度诚恳大方

2 语气亲切自然

3  表达得体准确

案例1：接待

案例2：发药

案例3：电话

三、职能部门接待用语

（一）基本服务用语

1  十字礼貌用语

2  称呼用语

3  接待用语

4  电话用语

5   公共用语

（二）岗位服务用语

1  导医台服务敬语

2   挂号收费处服务敬语

3   住院部服务敬语

（三）辅助科室服务敬语

1   药房服务敬语

2   检验窗口服务用语

3  抽血服务敬语

4  化验室、心电图室服务敬语

（四）临床科室服务敬语

1 门诊医生服务敬语

2 手shu医生服务敬语

3 住院部医生服务敬语

（五）护理人员服务敬语

1 门诊护理人员服务敬语

2  注射室服务敬语

3 输液室服务敬语

4 手shu室护理人员服务敬语

5  住院护理人员服务敬语

（六）后勤服务用语

1 保洁员服务敬语

2 保安服务敬语

1 仪容仪表——美丽而深刻

2  真诚微笑——发自内心和享受其中

3  身体语言——习惯而自然

4  期待眼神——真诚和信任

5 自信坚强——让对方信任解决问题的能力

案例：医院里“微笑的力量”

第四讲：医患沟通技巧

一、医患沟通的重要性

二、医患沟通的基本原则

1 树立真心为客户服务的理念

2 主动、热情、诚恳、耐心

3  理解对方、站在对方角度思考问题

4  注意多渠道和沟通技巧的使用

5  把握说话内容，多言和慎言相结合

三、医患沟通技巧

1 医患沟通的三言四心

2 医患间的非语言沟通

3 医患间的语言沟通

4 听的技巧

5 说的技巧

6 注意肢体语言

第五讲：职能部门接待礼仪

1  寒暄、介绍礼仪

2  握手礼仪

3  医院引导与指引

4  正确的请、让、送实操训练及操作

5 告辞、送别的礼节、礼貌及操作

第六讲：职能部门电话礼仪以及线上交流礼仪

1 接电话时的笑容和姿势

2 主动友好、自报家门

3  用语文雅、口气温和、注意语音语调

4  说话简明，节约时间

5 迟接电话须表歉意

6  电话语气要委婉

7  与同事通话避免使用昵称

8  分清对象，轻放电话

讨论、分享：在学习中找到乐趣

第七讲：医务人员服务礼仪培训阶段考核及评估

1，考核制度定制

2，评估标准及业绩产生