《服务技能综合提升》

培训模块

培训内容

服务作用

一、服务的特点

1、顾客参与生产服务

2、人是服务一部分

3、服务质量控制难度大

4、顾客评价更困难

5、没有服务存货

6、时间相对重要性

7、分销渠道有特点

二、服务的类别

1、生产服务

2、商务服务

3、消费服务

4、精神服务

三、服务的作用

1、作为独立的产品销售

2、赋予产品的服务溢价

3、降低顾客流失的概率

流失原因分析：不方便、不及时、不友好、不专ye

4、提升客户忠诚的层次

1-客户服务带来满意

2-客户分层带来精zhun

3-产品渗透培养习惯

4-客户锁定带来忠诚

5-客户关怀提高粘度

6-流失预警纠正偏差

四、客户忠诚的层次

1、习惯偏好

2、阙值管理

3、愿意等待

4、愿意转介

5、接受议价

五、提高忠诚度方法

1、让客户不好意思走

2、让客户不太方便走

3、让客户不会愿意走

服务理念

一、服务人员的四大素养

心态、形象、礼仪、沟通

二、服务人员的四大功能

形象窗口、产品构成、需求挖掘、投诉处理

三、服务的四个层次

基本-满意-超值-难忘

四、服务的四种水平

优质、友好、机械、冷淡

五、优秀服务的四维模型

1、用心服务——假如我是顾客

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现

六、卓yue服务人员的五大基本功

1、看——观察客户的技巧

2、听——拉近和客户的关系

3、笑——微笑的魅力

4、说——客户更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

服务类别

一、开门迎客服务

1、开门迎客目的

2、开门迎客流程

3、开门迎客技巧

4、开门迎客的特殊情况处理

二、客户分流服务

1、客户分流目标

2、客户分流的时机

3、客户分流中辅助工具的运用

4、客户分流流程

5、客户分流中常见问题与处理技巧

三、业务咨询服务

1、业务咨询流程中的物料准备

2、业务咨询流程

3、业务咨询技巧

四、业务接待服务

1、业务接待流程

2、业务接待中常见问题与处理技巧

五、客户教育服务

1、客户教育目的与重要性

2、客户教育流程

3、客户教育技巧

六、客户挽留服务

1、挽留客户流程

2、挽留客户技巧

培训模块

培训内容

服务态度

一、礼貌

1、注意语音语调

2、使用礼貌用语

3、正确称呼顾客

4、寒暄亦显礼貌

二、热情

1、微笑服务

2、热情“三到”

3、全力以赴

4、积极主动

三、诚信

1、诚实

2、守信

四、尊重

1、尊敬

2、重视

五、责任

1、负责

2、耐心

3、细致

沟通礼仪

一、听的礼仪

1、耐心聆听

2、积极回应

二、说的礼仪

1、注意眼神

2、注意声音

3、表达清晰

4、以顾客为中xin

5、不要狡辩

三、接待礼仪

1、称谓得当

2、正确握手

3、热情招待

四、回访礼仪

1、提前告知

2、礼貌寒暄

3、规范使用名片

4、有效沟通

5、礼貌离别

6、及时反馈

服务礼仪

A-店头（营业厅）礼仪与服务用语

一、立正

二、标准站姿

三、鞠躬礼

四、蹲姿

五、托盘标准

六、六大手势

1、横摆式

2、斜下式

3、屈臂式

4、直臂式

5、双手横摆式

6、双手侧臂式

B-服务十大用语

1、下午好/晚上好，欢迎光临XXX！

2、下午好/晚上好，请问有什么需要帮助吗？

3、好的，马上为您服务！

4、对不起，让您久等了！

5、下午好/晚上好，很乐意为您服务！

6、如果您需要其他帮助请按服务铃/呼叫我们！

7、祝您玩得开心/购物愉快！

8、谢谢光临，请带好随身物品！（门口送客用语）

9、谢谢光临，请慢走！（现场中途送客用语）

10、请慢走，欢迎再次光临XXX！（迎宾区送客用语）

C-门店服务细则

1、五声

2、五心

3、五先

4、五个主动

5、五句常用的礼貌用语

6、四大忌语

7、服务过程中的三大及时

8、服务人员的三大基本要求

培训模块

培训内容

顾客心理

一、 顾客的基本心理需求

1、准确感

2、尊重感

3、an全感

4、舒shi感

5、多得感

二、情感交流助掌控心理

1、建立个人情感关系

2、全神贯注重视顾客

3、不用拒绝性的语言

4、用积极的身体语言

三、处理顾客的负面心理

1、缓和顾客的急躁心理

2、容忍顾客的发泄心理

3、排除顾客的疑虑心理

4、消除顾客的逆反心理

5、满足顾客的虚荣心理

沟通策略

一、充满自信

1、声音传达自信

2、专ye显示自信

3、冷静彰显自信

4、肢体语言表现自信

二、充分准备

1、充分了解企业的各个方面

2、准备各类问题及应对语言

三、少说多听

1、关注顾客的一言一行

2、满足顾客表达的欲望

3、不要直指顾客的错误

四、感同身受

1、站在顾客立场想问题

2、道歉，道歉，再道歉

3、快速反应，及时解难题

4、适当承诺并及时践诺、反馈

学会倾听

一、倾听的目的

1、准确了解顾客的需求

2、与顾客间建立信任感

3、避免向顾客重复发问

二、倾听的技巧

1、站在顾客的立场倾听

2、正确地回应顾客谈话

3、摘要复述顾客的话意

4、观察顾客的肢体语言

5、倾听顾客的话外之音

6重要的地方做好笔录

三、需注意事项

1、不要打断顾客的谈话

2、听完之后再澄清疑问

有效发问

一、掌握发问时机

1、了解顾客的想法时

2、理清自己的思路时

3、需平息顾客愤怒时

二、选择发问类型

1、一般性发问

2、针对性发问

3、澄清性发问

4、选择性发问

5、征询式发问

6、启发式发问

三、发问时应注意

1、培养爱发问的习惯

2、别带有苛责的意味

3、发问围绕核心主题

4、不要“审问”顾客

说服顾客

一、说服顾客的策略

1、营造出认同的氛围

2、从顾客的角度出发

3、积极取得顾客信任

4、理性分析对症下药

二、说服各类型顾客

1、活泼型顾客

2、完mei型顾客

3、力量型顾客

4、和平型顾客

处理抱怨

一、尊重顾客抱怨

1、调整情绪

2、表示歉意

3、表示理解

4、表示感谢

二、找到抱怨事由

1、委婉发问

2、仔细聆听

3、认真记录

三、寻求解决之道

1、敢于承认错误

2、巧妙做出承诺

3、提出解决方案

4、给予顾客鼓励

5、征询顾客意见

6、寻求上级帮助

7、别与顾客争执

解答问题

一、处理顾客咨询的程序

1、记录问题

2、分析问题

3、当场解答

4、等待解答

5、配合处理

6、顾客满意

7、整理记录

二、回答顾客问题的方法

1、巧妙地否定

2、巧妙地肯定

3、附和式应答

4、报告式回答

5、感性式回答

6、反问法应答

培训模块

培训内容

投诉分析

一、MOT投诉服务处理模式

1、奠定基调（表达意愿-为您，安抚情绪-体谅，承担责任-我会）

2、诊断问题（业务需求、情感需求）

3、解决问题（提出建议-调整期望-达成共识）

4、总结回顾

5、完善跟进（外部跟进、内部协调）

二、客户投诉的原因

1、市场问题

2、流程问题

3、服务问题

4、利益问题

三、投诉客户的类型

1、理性客户

2、感性客户

四、如何防范客户投诉

1、服务礼仪避免法

2、业务处理防范法

3、沟通方式忌讳法

4、大堂服务周到法

五、投诉案例分析

1、老头办理电汇的遭遇

2、对公柜员遇到野蛮客户

3、北方来的客户的要求

4、某银行大堂经理的失误

5、客服电话为何成了投诉电话

6、为何输了八次密码

投诉处理

一、处理投诉的基本流程

0、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、进行必要道歉

4、搜集事件信息

5、提出解决方案

6、征询客户意见

7、跟踪回访客户

二、投诉处理基本话术

1、对不起

2、我理解

3、情况是？

4、我马上

5、感谢您

三、处理升级投诉的技巧

1、微笑面对

2、转移话题

3、防止破裂

4、肯定对方

5、以退为进

6、讲求证据

四、处理投诉期间的大忌

1、不够专ye 

2、怠慢顾客

3、缺乏耐心

4、过度承诺

5、急于开脱