课程详情
培训对象
店长、营业员
培训目标
Ø 掌握体验式营销的基础内涵与发展阶段，以及体验式营销的行为模式；
Ø 掌握体验式营销氛围的构建要点，掌握体验式营销平台的设计理念，以及体验区硬件设施的布局与内容；
Ø 基于营业厅体验营销氛围的塑造，掌握引导客户体验的三原则，以及吸引客户参与体验的关键策略；
Ø 从“追、求、定、结”四个方面，掌握体验式营销四步曲，并导入相应的话术，提升销售的成功率；
Ø 通过实战式情境演练，提升增值业务营销的流程、话术和营销技能，掌握体验式营销活动的设置流程和体验场景布局要素，掌握体验活动的策划与组织；
Ø 掌握营业厅体验式营销演示六步骤，包括察言观色辨用户、根据爱好做演示、见机行事抛优惠、规范办理资料全、按需安装多推介、业务告知免投诉等。
课程要点
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知识点 |
内容 |
课时 |
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第壹模块：体验经济时代营销趋势与行为模式解读 |
1：移动互联网时代商业模式发展导向 2：体验式商业发展三阶段 3：体验式营销基础解读 4：体验营销三种类别 5：客户体验的四个层次 6：如何实现体验式营销 7：体验式营销的行为模式 |
5课时 |
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第贰模块：构建体验环境——营造体验营销氛围 |
1：构建体验环境——营造体验营销氛围 2：体验式营销平台 3：体验式营销平台设计理念 4：新业务体验区硬件设施 5：体验营销内容构成 6：新业务体验区视觉宣传推动 |
7课时 |
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第三模块：有效引导——建立良好的初次接触体验 |
1：营业厅引导员角色定位 2：引导客户体验的三原则 3：吸引客户参与体验的关键策略 4：你主他辅转变成他主你辅 |
7课时 |
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第四模块：应用篇——营业厅体验式营销四步法 |
1：体验营销四步法 2：体验营销四步法之“追” 3：体验营销四步法之“求” 4：体验式营销四步法之“定” 5：体验式营销四步法之“结” |
9课时 |
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第五模块：活动篇——营业厅体验式营销活动策划与组织 |
1：策划工作原理与方法 2：营销策划方法分析 3:体验式营销活动流程 |
7课时 |
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第六模块：演示篇——营业厅体验式营销六步演示法现场模拟 |
1：察言观色辨用户 2：根据爱好做演示 3：见机行事抛优惠 4：规范办理资料全 5：按需安装多推介 6：业务告知免投诉 |
7课时 |
课程时长
6天/42课时，共1期
培训方式
视频解析+角色模拟
培训形式
外聘讲师进行内训
课程大纲
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第壹模块：体验经济时代营销趋势与行为模式解读 |
1：移动互联网时代商业模式发展导向 Ø 需求导向：商业模型由需求衍生出消费品定制 Ø 绩效导向：增加了服务仍停留在外在 Ø 内生导向：全新的商业模式是基于体验式消费 2：体验式商业发展三阶段 Ø 初级体验模式 Ø 中级体验模式 Ø 高级体验模式 3：体验式营销基础解读 Ø 业种：卖什么-产品 Ø 业态：怎么卖-服务 Ø 体验：为何买-愉悦 4：体验营销三种类别 Ø 情感性体验 新奇感 安全感 识别感 交互感 舒适感 成就感 Ø 便利性体验 Ø 功能性体验 演练：无聊客户的体验感受 5：客户体验的四个层次 Ø 知晓率 Ø 认知率 Ø 认同率 Ø 认可率 6：如何实现体验式营销 Ø 在产品中附加体验 Ø 用服务传递体验 Ø 通过促销达成体验 Ø 通过广告传播达成体验 Ø 让品牌凝聚体验 7：体验式营销的行为模式 Ø 引发兴趣 Ø 引导参与 Ø 激发共鸣 Ø 促进成交 Ø 业务推介 Ø 相关告知 |
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第贰模块：构建体验环境——营造体验营销氛围 |
1：构建体验环境——营造体验营销氛围 Ø 体验触点——人员触点、物理触点、人机触点、人宣触点 Ø 视觉宣传——空间布局、行走动线、产品陈列 Ø 区域联动——客户等候区、营业台席区、自助服务区、营销体验区协同营销 2：体验式营销平台 Ø 体验区 Ø 体验设备 Ø 体验网站 Ø 体验业务及心机 Ø 人员引导 3：体验式营销平台设计理念 Ø 体验营销网站 ü 为不同人群打造不同业务，实现目标、高效营销 ü 体验网站顾客化界面设计：快速判断用户类型与需求 ü 实现高效、目标营销，推荐变得不再困难 Ø 营销支持系统 ü 推广可量化——每日引导用户和业务数量可统计 ü 效果可评估——可进行多纬度对比分析,成功案例可提取 ü 能力可提升——提升一线人员营销/管理/业务能力 ü 管理体系化——实现层级化管理 Ø 体验营销平台 “三板斧” ü 高效引导的导航界面（人机互动） ü 营业员互动推荐引导（人人互动） ü 丰富免费的精品业务（免费刺激） 展示：体验营销平台与新业务的结合/体验营销平台与终端手机结合 4：新业务体验区硬件设施 Ø 基础体验道具 Ø 综合体验道具 Ø 业务受理台 Ø 宣传单页展示架 Ø 综合体验道具/宣传单页及新机真机展示橱窗 Ø 灯箱/业务广告灯箱 Ø 新机展示橱窗 5：体验营销内容构成 Ø 常规主题 Ø 本地化营销 Ø 全网主题营销 Ø 自有业务体验 6：新业务体验区视觉宣传推动 Ø 视觉营销管理 ü 空间布局 ü 环境设置 ü 产品陈列 Ø 视觉营销管理常见的问题 ü 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱） ü 沟通对象与目的不明确 ü 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损） ü 忽视功能区位置关联、流动线路等因素 ü 只重视橱窗、陈列台 Ø 视觉营销舒适度要求考虑的因素 ü 人体工学 ü 色彩 ü 照明度 Ø POP促销 ü 招牌式（易拉宝、幕布、旗帜） ü 悬挂式（吊旗、气球、包装盒） ü 壁面式（海报） ü 柜架式（单页） ü 影像式 |
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第三模块：有效引导——建立良好的初次接触体验 |
1：营业厅引导员角色定位 Ø 销售人员 Ø 服务导航 Ø 产品顾问 Ø 品牌代言人 2：引导客户体验的三原则 Ø 自愿尝试，切忌“强迫” Ø 基于需求，切忌“盲目” Ø 客观平实，切忌“夸张” 3：吸引客户参与体验的关键策略 Ø 引导而非诱导 Ø 别忘了递上宣传资料 Ø 多指示，少拉扯 Ø 客户的感受蕞重要 Ø 卖数据业务的核心价值在于感觉美好 4：你主他辅转变成他主你辅 Ø 展现动机获得信任 Ø 为客户带来价值的建议行动 案例： Ø 引导场景一演练：刚进入营业厅客户如何引导到体验区？ Ø 引导场景二演练：顾客等待时如何引导到体验区？ Ø 引导场景三演练：办理业务时如何引导顾客到体验区？ |
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第四模块：应用篇——营业厅体验式营销四步法 |
1：体验营销四步法 Ø 追—— 引发兴趣 Ø 求——引导了解 Ø 定——激发共鸣 Ø 结——缔结销售 2：体验营销四步法之“追” Ø 主动引导 ü 抓住时机——与顾客接触的头5秒 ü 产品迎客法 ü 生活话题切入法 ü 服务引导法 Ø 引导形体语言 ü 目光接触 ü 表情微笑 ü 正确站姿 ü 避免小动作 Ø 客户等待时如何引导到体验区？ ü 简洁问候——上前主动热情问候和自我介绍 ü 主动关怀——对顾客的等待办理业务表示关怀 ü 体验指引——告诉顾客可以到体验区去消磨时间 ü 好处说明——不仅不再无聊，而且还将会良好体验 ü 征求同意——征求顾客的意见及同意 Ø 办理业务时如何引导顾客到体验区？ ü 指出现状 ü 询问做法 ü 体验指引 ü 征求同意 Ø 顾客识别 ü 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别 ü 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别 ü 三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型
3：体验营销四步法之“求” Ø 故事讲述 ü 需求——困难——办法——感受 Ø 功能介绍 ü 图片介绍法： ü 比较介绍法：
ü 有针对性的介绍产品—FABE介绍法 l F —产品本身具有的特性 l A —产品特性所引出的优点 l B —产品给顾客带来的好处 l E —体验产品的功能 演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介） 4：体验式营销四步法之“定” Ø 演示辅导 ü 结合平台进行演示 ü 告诉顾客操作步骤 和操作方法 ü 辅导顾客进行操作 Ø 现场试用 ü 现场演示 ü 让顾客自己体验 ² 从众心理消除担心 ² 积极态度鼓励尝试 ² 提供条件实现试用
Ø 客户可信度心理分析 ü 听到的事情——10% ü 看到的事情——50% ü 亲身经历的事——90% 5：体验式营销四步法之“结” Ø 客户顾虑原因 ü 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解 ü 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道 ü 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求 ü 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足 ü 产品缺点 Ø 客户顾虑消除方法 ü 回应式聆听 ü 提问以了解和澄清顾虑的真正原因 ü 对顾客的顾虑表示理解 ü 按照不同的顾虑分类处理 ü 确认顾客是否接受 Ø 意向判断 ü 客户面部表情 ü 客户肢体语言 ü 客户语气言词 ü 客户交谈氛围 Ø 免费刺激 ü 免费试用 ü 免费下载 ü 功能附送 ü 免费赠送 Ø 缔结销售 ü 直接建议法 ü 对比建议法 ü 进入角色法 ü 价格优惠式 ü 激将式 ü 承诺及感谢 |
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第五模块：活动篇——营业厅体验式营销活动策划与组织 |
1：策划工作原理与方法 Ø 刻板现象和障碍 Ø 情感诉求与共鸣 Ø 创新与逆向思维 Ø 什么是井蛙效应 Ø 人文原理与和谐 Ø 造势技巧的运用 2：营销策划方法分析 Ø 头脑风暴法利弊 Ø 什么是德尔菲法 Ø 惯性思维：心理设限、从众枷锁 Ø 思考的绊脚石：轻信、拒绝相信 3:体验式营销活动流程 第壹步：分析消费者的体验 Ø 客户基本属性（姓名、年龄、电话等） Ø 客户社会属性 第贰步：设计体验主题 Ø 体验活动价值的高度概括 Ø 营业厅整体形象和品牌的反映 第三步：发布体验信息 Ø 融入体验的功能理念 Ø 线上媒介的应用，如短信营业厅、网上营业厅、微信公众平台 Ø 注意传播的一致性 第四步：设置体验环境 Ø 体验场景设置要素 ü 顾客视觉 ü 顾客听觉 ü 顾客嗅觉 ü 顾客味觉 ü 顾客触觉
第五步：组织体验活动 Ø 原则：注重消费者情感、注重参与过程的活动 Ø 核心：顾客互动
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第六模块：演示篇——营业厅体验式营销六步演示法现场模拟 |
第壹步：察言观色辨用户 Ø 客户分类 ü 时尚人群 ü 商务政企人士 ü 社会大众 Ø 接近用户技巧 ü 赞美接近法 ü 求同接近法 ü 关怀接近法 ü 求教接近法 ü 好奇接近法 Ø 演示练习
第贰步：根据爱好做演示 Ø 业务演示 ü 规范化演示业务 ü 针对性演示业务 Ø 规范化演示业务 ü 一打 ü 二看 ü 三浏览 ü 营销脚本示例：“先生（女士）！您好！联通4G业务有很多，我先给您介绍几个特色的业务：可视电话、手机电视和手机上网，可视电话可以在打电话的时候看到对方，手机电视可以用手机直接看中央电视台的节目，画面清晰流畅，手机上网速度快，不次于家里的宽带。” Ø 针对性演示业务 ü 时尚人群：微信、QQ、手机电视、手机游戏 ü 商务政企人士：手机炒股、航班管家、手机邮箱 ü 社会大众：手机阅读、手机电视、手机炒股、手机报 第三步：见机行事抛优惠 Ø 明星终端： ü 品牌吸引力强 ü 互联网应用多 Ø 中高端战略终端 Ø 普及型智能终端 ü 手机性价比高 ü 智能程度高 ü 互联网应用多 Ø 入门级战略终端 Ø 一年期存费送流量 第四步：规范办理资料全 Ø 详细登记客户资料 Ø 按照业务规范办理用户入网 第五步：按需安装多推介 Ø 基本设置 Ø 联通业务网址收藏 Ø 4G应用推荐 Ø 常用软件安装 第六步：业务告知免投诉 Ø 软件安装完成后，整理包装，检查是否有遗漏 Ø 4G业务计费规则、信用度、初始秘密、邮箱账户、查询话费即充值方式 Ø 资费宣传单、销售人员名片、终端售后地址及联系方式 |
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